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文 | 作者零售商业金融 | 康承佳
从8000元起，海底捞从四张桌子的街边小店发展到香港上市，市值超过1000亿元，张勇用了24年。
张勇花了13年时间才逐渐抽出合伙人的实权，将妻子舒萍和施永宏踢出管理层，实现大权独揽。
张勇只用了一年时间就盲目扩大了对疫情形势的错误判断，导致净利润急剧下降86.8%。
然而，海底捞涨价……张勇每分钟都被送到热搜，神话破灭，市值蒸发，口碑下降，海底捞沉入海底。
雪崩比张勇想象的要快得多。
01 老实人老实人
在创立海底捞之前，张勇也经历了多次试水。
当然，张勇从小就不会满足于做一名月薪只有90元的焊工。一开始，他瞄准了当时流行的赌博机，准备用积蓄和贷款做一件大事。出乎意料的是，他被卖金表的骗子拦截了。他第一次创业并死亡。
接下来张勇改做麻辣烫，钱却赚了一万多，还没盖热，就被当时在发廊工作的女朋友骗了。
1994年，张勇正式创立海底捞。当时连小店里的四张桌子都比市场价贵几百块。
老实人、铁憨憨成了张勇创业初期的人物标签。
这位草根企业家，没有学历背景，连海底捞的名字都是随意取的。据说他老婆(当时还是女朋友)舒萍打麻将的最后一张牌是自摸。四川术语叫海底捞月。张勇直接捡起来，把火锅店命名为海底捞。
名字这么随意，煮火锅更是潦草。
一边看配方，一边炒锅底，张勇就像读书时抄同桌作业一样创业。让他纳闷的是，他的半灌水叮当响厨艺生意还不错。
原来张勇吃饭的时候多送了一份青菜，结账的时候擦了个零头。创业初期，张勇甚至弯腰给客人擦鞋。
回头客不断成为回头客，让张勇尝到了优化服务的甜头。从拎包送零食到美甲送毛巾，再到哄宝宝看宠物……只有你想不到，没有海底捞做不到，网友们开玩笑说：海底捞的服务员只需要帮你付钱。”
亲密服务让海底捞大受欢迎，越来越多的客人愿意为海底捞做广告，网民通过微博、知乎、抖音等社交媒体平台帮助海底捞免费宣传，一点风可以吸引整个网络，海底捞自己buff，曾经成为火锅界的话题王。
对此，张勇多次骄傲地说：我们的营销费用是0！”
1999年入驻西安，2002年入驻郑州，2004年入驻北京，2006年入驻上海，海底捞遍地开花。奇怪的是，从四川开始的火锅还没有在成都，重庆的两个火锅天堂也在大幅扩张。然而，多次表示不上市的张勇于2018年带着海底捞到香港敲钟。当时，一名海底捞员工自豪地在朋友圈宣布：我在一家上市公司海底捞工作！”
海底捞，一步登天。
老实人张勇说老实话没有营销，没有上市，所以海底捞变成了穷人致富的神话。雷军也对海底捞赞不绝口:我们成立小米的时候，第一个学习对象就是海底捞。在海底捞，我学会了如何超越客户的期望，如何做口碑。”
如今，体验经济时代已经到来，继产品经济和服务经济之后。
派恩与吉尔摩合作的《体验经济》指出，体验经济作为继农业经济、工业经济和服务经济之后的第四类经济类型，强调客户的情感满意度，重视消费者行为发生时的心理体验。
该书于2008年在中国翻译，但1994年，技校毕业的张勇对其核心理念有了准确的洞察。
在体验经济的时代，良好舒适的用户体验是取胜的法宝。海底捞不仅做到了这一点，而且做得更好。
商业的本质是让商人告诉消费者他们需要什么——洞察和创造消费者需求，而不是期望。
在海底捞之前，吃火锅的需求是吃得饱，吃得好。然而，自从体验到海底捞的服务后，消费者更愿意追求吃得好，吃得好。
吃火锅可以在任何地方吃，吃火锅作为吃本身，边际收入逐渐减少，最终驱动消费决策成为服务，如此极端的服务只能由海底捞提供，海底捞自然是不可替代的。
事实上，海底捞成功的逻辑并不难理解。来自基层的张勇深知消费者心理，不仅将客户就是上帝的理念贯彻到海底捞服务过程的每一个细节。草根的身份也让张勇擦脸，沉下身子，真正弯腰抬起顾客的身份，给每一位顾客超出预期的尊重，营造在海底捞吃饭，你是叔叔的氛围。
草根张勇也知道，消费者是他的衣食父母。如果你想生存，你只能有一个更好的态度。客人想要什么，赶快给别人点，不满意什么，多赔笑脸。张勇坦言。
洞察和创造需求，以最低的姿态走最远的路——这是海底捞最初赢得重围的关键。
老实人张勇看上去大智若愚，但老实人真的老实吗？
02 上面的传销模式
对外极端服务，让同行直呼学不到；对内管理模式，也让人拍案叫绝。
随着海底捞的快速扩张，人才缺口是张勇必须面对的第一个问题。在餐饮服务行业，管理影响店铺的生死存亡，其中店长起着关键作用。
2019年9月，中信建投电话会议记录在微博上曝光，其中提到海底捞店长月薪可达10-12万元。海底捞经理的月薪堪比同行的年薪。他是怎么做到的？
根据中信建投公布的研究报告，海底捞店长的利润佣金有两种选择：一是餐厅利润的2.8%；二是餐厅利润的0.4% 管理餐厅利润的徒弟3.1% 餐厅利润的1.5%由徒孙管理。
聪明人会选择第二种。优秀的店长在发展自己店铺的同时，不断培养学徒成为新的店长，实现层层分红，即优化内部管理，壮大人才队伍。
这种师徒传帮带模式在一定程度上也深深绑定了老员工。一旦他们深入海底捞，商店经理就永远不会轻易选择离开，单独工作的收入可能远低于继续扎根。
乍一看，层层分利的计酬方式很传销！
但是传销给参与者画的是大蛋糕，海底捞切的是真金白银蛋糕。
也是这种洞察人性弱点、把握人性欲望的管理模式，让海底捞建立了庞大的店长后备军。面对疯狂的扩张，人才可以随时跟上。
海底捞法治为框架，人治为补充的管理模式远不止于此。最让公众印象深刻的是张勇对离职店长的态度——
商店经理离开，只要工作超过一年，海底捞给8万元嫁妆，即使被对手挖走，也给20万；区域经理离开，送火锅店，价值800万元。
张勇解释说，因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，对海底捞有贡献，应该补偿。从海底捞拿走嫁妆的店长屈指可数。
并非张勇违背了承诺，而是在远远超过同行的高薪中，保证了店长对海底捞的绝对忠诚。
为了解决店长的问题，张勇面前的下一个问题是店长背后的团队如何具有战斗力？
对于高科技公司的员工来说，他们追求幸福，但我们的员工首先追求的是至少尊严。张勇说：谈钱，才是对员工最好的尊重！”
然后，我们看到了——
海底捞员工的基本待遇收入远高于同行；
宿舍离海底捞步行不超过20分钟；
服务员有权免除一桌客人的订单；
极度信任，张勇给出的KPI评估是客户满意度；
……
如果你想要一只羊，你可以给他吃草；但是如果你想要一只狼，你必须给他肉。
张勇培养了一群狼。
张勇培养了一群狼。
张勇曾公开表示，海底捞的核心价值观是双手改变命运。他认为，海底捞强大的核心竞争力是一套能够激发员工创造力、热情和热情的人力资源体系。
不能拼爸爸的穷人只能拼命，张勇比谁都懂！
企业制度不仅可以依靠权威，还可以依靠员工对企业价值的真诚信服。在普通餐饮行业，老板和员工是雇佣和雇佣的关系，张勇带领他的团队一直在建立共同的发展目标，没有一个，所有的好处，自然是不可战胜的。
海底捞选择给员工这样的待遇，很大程度上与张勇自身的出身和性格有关。
经历了一个没有背景、没有教育、没有钱的时代，贫穷甚至自卑。张勇非常理解这种感觉。他最清楚贫困家庭的孩子需要什么，不仅是生存的资本，还有职业尊严、体面的工作和作为人而不是工具的价值。高薪是最直接的尊重。
穷人张勇再次以穷人思维赢得了公众的青睐，使海底捞成为一个不可复制的神话。
03 国内捞金，移民海外
随着巨额财富的到来，仍有巨大的争议。
2019年8月29日，《福布斯亚洲》发布了新加坡50大富豪榜的最新名单。张勇以138亿美元的价格登上新加坡首富榜首，远东地产的黄兄弟以10年的首富排名第二。
榜单一出，全网热议。让网友困惑和愤怒的是张勇移民了？”
在中国市场的帮助下，吃一个新加坡首富，看起来像一种讽刺，但也激发了公众的神经，让网民最不满意的地方——赚中国人的钱，出国聪明？
事实上，从2016年怡海国际(海底捞背后的供应链)的招股说明书来看，张勇的国籍至少在2016年7月改为新加坡。
借助“移民 离岸信托，张勇夫妇将市值1000亿元的海底捞股票全部纳入英美普通法系保护，最终流入不征税的新加坡。这样，不仅成功避免了巨额税收，还享受了英美法系对其资产的保护，一举多得。
面对巨额财富，对张勇来说，什么是无痛的辱骂？
跃居新加坡首富的张勇，依然没有摆脱与生俱来的穷人思维。快速移民赚钱后，要把财产绑在裤腰带上。
疫情最严重时，市值近200亿港元的海底捞向湖北捐款500万，网友吐槽不诚意。但对于贫穷的张勇来说，无论外界有多少风暴，老婆孩子热炕头可能是最重要的。
随着海底捞帝国的迅速崛起，不断攻城的张勇已经从铁憨憨、诚实的基层企业家变成了精明果断、果断果断的商人。施永先后劝妻子和施永宏的妻子出管理团队，兄弟施永宏也不再是管理层的核心。
备受争议的是，张勇还以原价收回了施永宏夫妇18%的股份。从今天的价值来看，相当于张勇白捡了施永宏一百多亿。
施永宏也颇有微词：不同意该怎么办，一直是他说了算。”
张勇的专断独行远不止于此。
疫情对线下打击很大，各大餐饮企业都在努力减少开支，关门关业。在餐饮业寒冬之际，张勇选择了疯狂扩张。2020年，海底捞平均每天开1.49家新店，净增544家。
疫情将于2020年9月结束。趁着市场低迷，海底捞迎来了席卷餐饮业的辉煌时刻。直到今天，由于张勇的误判，海底捞在台湾和新加坡的分支机构仍然受到疫情的影响，无法开业。
本想在疫情中抄底，却没想到被疫情抄了家。
店铺越来越多，生意却越来越差。
店铺暴涨，首先是运营成本同步增加，成本直接跨利润。与此同时，翻盘率从2018年的5次/天直接下降到2020年的3.5次/天。
显然，潜在客户那么多，单向增加门店密度，排除其他干扰因素，不可避免降是必然结果。周转率下降导致利润下降，借助新店抢占市场，反向再次降低周转率，相互杀戮，恶性循环。
在张勇的带领下，海底捞疯狂扩店，不能救命却致命。自2021年2月以来，海底捞市值一直在下跌，最高跌幅达到70%，直接蒸发了数千亿，市值严重减半，海底捞直接沉入海底。
疫情影响，这是自然灾害；盲目扩张是张勇的人祸。
乾纲独断，
张勇依旧保持着小农经济下专制的家长式话语权——物质上富裕的张勇在精神上依然贫瘠，他需要绝对的服从来保证自己的权威，不管这个决策是否具有正向价值，“听我的，就对了”！
04 陷进困局中的海底捞
如今，海底捞负面不断，未来形势迷雾重重。
在产业端：
2020年5月，张勇及其团队减持股票高位套现15.6亿元，才上市两年不到就急于套现，是否可以大胆揣测一下，张勇对海底捞的发展并不乐观，金玉其外的海底捞，内部管理早已出现问题，后续发展积重难返。
与此同时，张勇却向中国银行贷款21亿，好家伙！借国家的钱持续扩张开掘市场，将风险转移给银行，自己以四川人的身份在国内闷声发大财，赚得盆满钵满后，资金流入新加坡。
在顾客端：
乌鸡卷卷吃出塑料片、餐具上检出大肠菌群超标、后厨老鼠爬进装食品柜子、扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗、火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具……食品安全问题不断刷新大众认知底线。
消费者反应口味不佳，对此，张勇给出的答复是：“口味不是太大问题，餐饮业和火箭上天是有差异的。火箭上天有标准，餐饮没有标准。只不过是有些企业强调口味，我们不重视而已。”不禁要问，这到底是自知之明还是厚颜无耻？
此外，海底捞价格出了名的贵。
去年4月，一位北京的食客在微博晒出海底捞账单：“一片土豆1.5元；米饭7块钱一碗……”海底捞在事件发酵之初，果断出来道歉。
一涨价、一道歉，喜提两次热搜。如此快的速度、如此“诚挚”的做法，像了一次成功的营销，海底捞借力打力，又变成了全网关注的焦点。
果然，如张勇所言：“我们的营销费用为0！”而后即使回归原价，吊诡的是，海底捞人均消费还是继续上涨，升至110元。
当初助推海底捞发家的“极致服务”如今也是声名狼藉。
知乎上“为什么很多人不喜欢海底捞的过度服务？”问题浏览量超千万；微博相关讨论，一亿多人围观。网友表示：“海底捞服务已经对正常用餐造成了干扰。”“如果你恨一个人，你就带他去海底捞过生日。”
如今，喊出“不打扰式服务”标语的餐饮企业越来越多，不禁要问，海底捞的服务是否已经过时？
常在水边走，哪有不湿鞋。就在前不久，海底捞暴雷的毛肚缺斤少两问题，官方回应称：“当天员工提前摆盘后放入冻库保存，由于产品特性导致水分流失。”如此的搪塞和敷衍，背后暴露的问题可见一斑。
在员工端：
作为餐饮行业的标杆，海底捞员工竟然比其他服务员可替代性更高，随时面临下岗的危机。
2020年财报显示，海底捞装备上新技术的餐厅已经超过50家，传菜机器人进入了超过900家门店，后厨清洗设备进入了超过1000家门店。如今“海底捞智慧餐厅”已经迭代到了3.0版本。
机器人比工作人员的效率更高，更易管理且成本更低。
为了省成本，口口声声为员工谋福利的张勇正在加速淘汰自己的员工，仅去年上半年，就裁员10614人，今年疫情好转，海底捞仍然不断有裁员的消息传出。
一将功成万骨枯，残酷的生存逻辑似乎也是海底捞的发展逻辑。
曾经与张勇一同打天下的战友被抛之脑后，与此同时，为海底捞员工描绘商业蓝图徐徐展开。
去年9月14日，张勇称自己不断做大海底捞是为了员工买房；今年4月27日，张勇通过公司内部邮件宣布了接班人计划，表示自己将在10至15年内退休，除了第一代领导集体以外，都有机会参与领导者接班计划……
试问，这背后潜在的逻辑难道不是——在智能机器人还未全部取代人力劳动之前，我们斗志昂扬一起去压榨所有在岗员工的剩余价值吧？
05 海底捞还“捞”得动吗？
张勇曾说：“海底捞可能有两种死法：一是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；二是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”
显而易见，目前所有的死法都摆在张勇面前。
当有人问海底捞未来是否会持续保持业绩增长时，张勇坦诚回答：“我作为海底捞最大的股东，我是不抱有希望的。”
看似悲观的背后，是否也是张勇对海底捞目前所存在危机的觉察，正如他所言：“所有餐饮企业面临的困难，我们同样面临；所有餐饮企业不能解决的问题，我们依然没有解决。”
海底捞在“悲观主义者”张勇的带领下，开始逐渐“悲剧化”。
谈起盲目扩张，张勇很坦然：“盲目扩张的事情肯定会发生，一旦我整合好现在的门店，我还会扩张，因为这是我的使命。稳定了我就冲锋，不稳定了我就稳定，稳定下来就再冲锋，直到海底捞倒下来为止。”毕竟，他完成了高位套现，已经高枕无忧。
去年3月5日，据外媒报道，张勇妻子舒萍在新加坡设立了一个家族办公室，以帮助管理她和张勇旗下的巨额财富。目前运营成本都来自股民和国家借贷，不管未来海底捞发展如何，张勇新加坡富豪的宝座依旧稳如泰山。
回顾张勇创业历程，准确来说，海底捞还没有真正建立起完整科学的管理制度，数据化考核比较困难，翻台率、拉新率、复购率，相互打架，很难实现一个平衡。用他的话说：“过去没有能力解决这些问题，将来我未必能够真正解决这些问题。”
然而，从另一个角度来看，这或许只是上市公司海底捞的困局，不一定是张勇需要克服的。有新加坡国籍与离岸信托的加持，张勇无异于已经拥有了铠甲护体，外界低能级伤害无关痛痒。
穷人张勇突然就这样暴富了，阶级的彻底跃升，这也让他渐渐忘了当初的身份，迷失了该有的初心。
为了持续前进，当年和他一同起跑的人渐行渐远，坚守多年的原则和信念日渐淡忘，而这些对于如今的张勇来说，或许并不重要。
毕竟，你对世界的理解，取决于你站在何处。
“以草根需求为出发点，为社会基层的民众着想”的“穷人思维”，似乎只适合张勇当年的角色。
据《2021福布斯全球富豪榜》显示，张勇一度以138亿美元(约192亿新元)身家，成为了新加坡首富。但随着海底捞的跌跌不休，张勇已经彻底失去了新加坡首富之位。
曾经的“新加坡首富”张勇的确拥有了“富人身份”，但在“穷则独善其身，富则达济天下”的宽广格局前，张勇却越来越穷了。
